Casos como el acontecido hace unos pocos días, en el cual Apple se veía empujada a pedir disculpas públicas por los fallos en su nueva aplicación de mapas debido a una crítica de un perfil de influencia como David Pogue en The New York Times (vía @earriagada), obliga a reflexionar a todas las organizaciones sobre cómo gestionar la percepción que de ellas se obtiene.
Veamos algunas definiciones para recordar qué puede entenderse por "reputación":
- El diccionario de la R.A.E define reputación como:
1. f. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo.
2. f. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo. - Mientras, el Foro de la reputación corporativa la define como: conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona (stakeholders), tanto internos como externos.
FASE DE OBTENCIÓN
Los primeros pasos que se han venido dando hasta ahora en la gestión de la reputación han venido principalmente de la mano de la monitorización, absolutamente imprescindible para poder llegar a hacer un buen análisis. Si buscamos en Google herramientas de este tipo, encontraremos algunas tan conocidas como Radian6 o SocialMention.
Cada vez hay más herramientas de este tipo en el mercado que nos permiten vigilar lo que está sucediendo con nuestra marca. De hecho, hoy por hoy, el saber elegir bien qué herramienta es necesaria para qué cosa es ya casi toda una profesión, igual que sucede en otras disciplinas.
En mi Pinterest voy alimentando un muro con algunas que me parecen interesantes para el mundo de la Red (y con aquellas que me deja insertar, jajaja), por le quieres echar un vistazo.
FASE DE ANÁLISIS
Siguiendo las fases del Ciclo de Inteligencia, después de obtener la información, llega el momento de analizarla.
Muchas de estas herramientas ofrecen ya tablas y gráficas que pueden facilitar dicho análisis.
Para el caso de la reputación, recomiendo utilizar también el modelo RepTrak™ del Instituto de la Reputación. Pues ayudará a diseñar unos buenos indicadores y analizar en mayor profundidad qué está pasando, en qué área y si los ataques vienen de un consumidor enfadado, un lobby, la competencia, etc.
Pero hoy no voy a hablar sobre cómo analizar, sino que, aprovechando una charla que di sobre Contrainteligencia y reputación en el Ayuntamiento de San Sebastián de los Reyes (Madrid), quisiera ir un paso más allá. Mis palabras mágicas de hoy reflexionan sobre qué hacer cuando ya sabemos qué está ocurriendo.
Mi intención como siempre en este blog es dar unas pinceladas o sugerir ideas que puedan ayudarte a despejar el camino.
En el slide que utilicé para la charla, podrás conocer algunas de las recomendaciones defensivas y proactivas que puedes llevar a cabo si recibes un ataque inspiradas en uno de los pilares básicos de la reputación: la construcción de la confianza.
¡Espero que te resulte de ayuda! Y si quieres más información al respecto tal vez quieras visitar "Contrainteligencia en Redes Sociales"
